カスタマーハラスメントへの対処｜介護職の記録と相談手順

利用者やご家族からの過度な要求や威圧的な言動は、介護職の心身に大きな負担を与えることがあります。2024年6月からは、カスタマーハラスメントへの対応が労働施策の一環として注目されています。

本記事はカスタマーハラスメントへの対処手順に特化します。一般的な家族対応の難しさは別記事、パワハラは職場内ハラスメント相談を参照してください。

カスタマーハラスメントへの対処手順が本記事の範囲です。通常の家族要望への対応は家族対応記事、職場内ハラスメントは人間関係記事を参照してください。

カスタマーハラスメントとは

顧客等からのクレーム・言動のうち、社会通念上相当な範囲を超え、労働者の就業環境が害されるものを指します。介護現場では、利用者・家族からの威圧、人格否定、業務外の過度な要求などが該当し得ます。

該当するかの最終判断は、施設の担当者や専門窓口に委ねることが望ましいです。職員個人が一人で断定する必要はありません。

安全が確保できる範囲で、冷静に対応し、必要なら一旦席を外して上司に連絡してください。単独で長時間対峙し続ける必要はありません。

利用者の安全に関わる緊急時は、施設の手順に従いつつ、自身の安全も確保します。

多くの施設では、カスタマーハラスメント対応方針やマニュアルが整備されつつあります。就業規則や社内掲示で確認し、報告ルートに沿って共有しましょう。

施設として、対応の線引き・担当の分担・関係機関への相談などを行うことがあります。職員個人が全責任を負うわけではありません。

あかるい職場応援団、都道府県労働局のハラスメント相談窓口、労働基準監督署などに相談できます。厚生労働省のカスタマーハラスメントに関する資料も参考になります。

心身の不調が続く場合は、産業医・医療機関・こころの耳の利用も検討してください。

担当のローテーション、複数スタッフでの対応、関係機関（地域包括支援センター等）との連携など、施設としての再発防止策を確認しましょう。

自身の休養と相談を優先し、無理な単独対応を続けないことが、長く介護に携わるうえでも大切です。

補足：法的判断や対応方針は施設・専門窓口と連携してください。本記事は一般的な手順の整理です。

カスハラが疑われる場合は記録・報告・上司への相談を優先し、一人で対峙し続けないことが大切です。

施設の方針と外部窓口を組み合わせ、心身のケアも並行して行ってください。

ジョブエッジ介護ジャーナル

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